一、服务中心定位与职能

方泰智能科技服务中心作为连接企业与客户的核心枢纽，承担着保障全产业链服务质量、推动智能产品市场拓展、提升客户满意度与忠诚度的重要职责。不仅要为客户提供全面的售后服务，解决产品使用过程中的各类问题，还要通过市场反馈助力企业优化产品与服务，同时积极开展营销活动，扩大企业品牌影响力与市场份额。

二、服务中心组织架构

（一）管理部门

由服务中心总监负责整体统筹管理，下设运营管理、质量监督等岗位。运营管理岗位负责服务中心日常运营事务协调、资源调配以及服务流程优化；质量监督岗位则对售后服务与营销活动的执行质量进行监督检查，确保各项服务标准与营销目标的达成。

（二）售后服务部门

1. 技术支持团队：涵盖设计开发、主板贴片、模具注塑等全产业链技术领域专家，以及无人机、无人车等智能产品专项技术工程师，为客户提供专业的技术咨询、故障诊断与维修服务。

2. 客户服务团队：负责 7×24 小时客户服务热线接听、客户咨询解答、投诉处理以及售后服务订单的受理与跟踪，确保客户需求得到及时响应与妥善处理。

3. 培训服务团队：由资深讲师与培训管理人员组成，负责制定线上线下培训课程体系、组织培训活动开展、培训效果评估以及技能认证管理工作。

（三）营销服务部门

1. 线上营销团队：包括网站运营、电商平台管理、社交媒体运营、网络推广等专业人员，负责官方网站与电商平台的运营维护、线上营销活动策划执行以及网络品牌推广。

2. 线下营销团队：在各区域营销分公司与办事处设立销售代表、市场专员岗位，负责区域市场调研、客户开发与维护、线下营销活动组织以及与上下游企业的合作洽谈。

3. 行业拓展团队：针对不同行业领域，组建专业的行业销售与市场拓展小组，深入研究行业需求，制定行业专属营销方案，推动智能产品在各行业的应用与推广。

三、服务中心服务流程

（一）售后服务流程

1. 客户报修：客户通过服务热线、线上平台等渠道提交报修申请，详细描述产品故障现象与使用情况。

2. 需求受理：客户服务团队记录报修信息，进行初步问题判断，将需求分派至相应技术支持团队。

3. 故障诊断：技术支持团队根据客户描述，远程或上门进行故障检测诊断，确定问题原因与解决方案。

4. 维修处理：针对可现场维修的故障，技术人员及时进行修复；需返厂维修的产品，安排寄回园区维修中心，并及时告知客户维修进度。

5. 服务回访：维修完成后，客户服务团队在 3 个工作日内对客户进行回访，了解客户对维修服务的满意度，收集改进意见。